墻內開花 墻外也飄香

  陳娟,福建省長樂長山湖支行的普通大堂經理,卻是當地商業銀行有名的中行人。一接觸陳娟,首先被她吸引的是那真誠的微笑,讓人的心情也隨之明媚起來。與之交談,她言語間流露出的踏實與真誠,會讓人不自覺地產生親和、信任。
  
帶著“暖意”當大堂

  “作為漂泊異鄉的外地人,缺少人脈資源,這些年來各項任務都是客戶幫我完成的,所以我很感恩,只有用更加細致周到的服務來回饋他們。”陳娟如是說。
  一次,一位姓許的客戶怒氣沖沖地來質問,“我從未使用過中行信用卡,申請信用卡時說我在中行有筆信用卡逾期記錄,征信記錄有不良,這到底怎么回事?”
  經核查,許先生于2009年在株州某中行網點申請了一張信用卡,開通后從未使用,從而被收取年費,導致產生征信不良記錄。了解該情況后,陳娟積極給當時的辦卡行聯系溝通此事。按照我行規定,征信變更需客戶本人前往開戶行辦理,陳娟不想給客戶增加不便,就多方協商,最終在長山湖支行提交了征信報告變更材料,順利幫客戶解決了麻煩。
  “當時小姑娘讓我先留下電話號碼,了解情況后再聯系我,我還以為她只是忽悠我,沒想到事情這么快就解決了,還解決得這么好。”許先生對陳娟贊不絕口。此后他主動轉了500萬元至中行賬戶,并當起了義務宣傳員,時常介紹朋友至支行,成了陳娟的忠實客戶 。
  陳娟從心底把客戶當作朋友、家人,誠以待之,讓客戶在體驗優質高效服務的同時,也從心底“暖起來”。
  
特殊“家人”的祝福

  又是一年中秋佳節,廳堂里人流如梭,從引導分流到識別轉介,從文明優質監督到設備維護,陳娟忙得不亦樂乎。這時,陳娟聽到一聲熟悉的問候,一位老客戶笑著說:“就知道你沒法趕回去過節,這是我親手做的月餅,帶來嘗嘗,中秋節快樂!”一句簡單的祝福,卻讓陳娟笑著紅了眼眶。
  對于陳娟來說,他們不僅僅是客戶,更是一路陪伴她的“家人”。2010年當網點從古槐搬至現在的長山湖時,許多大客戶也堅定不移地跟至長山湖,其中一位客戶至今在長山湖支行仍有1800萬元的存款,甚至有兩位長期生活在福州的夫婦,每回長樂必到長山湖支行,每到長山湖支行必找陳娟。他們都說:“看見陳娟就像看見自家人一樣親切”。
2012年12月,陳娟作為優秀選聘員工成為了中國銀行的正式員工,她為客戶帶去家的溫暖的同時,也找到自己一生的溫暖港灣。

來自“對手”的敬意
  一個平常的周末,陳娟迎來了一位不平常的客戶。那天,當這位“不速之客”推開網點大門的時候,陳娟敏銳地注意到了他。
  “您好,請問您需要辦理什么業務?”
  陳娟像往常一樣,快步來到客戶面前,笑臉相迎。
  “我要換零錢,你們這人這么多,要等多久???我趕時間!”
  聽出了客戶字里行間的不耐煩,陳娟微笑地說道:“我幫您想想辦法,您稍等。”
  陳娟隨即與柜臺商量,首先取得下一位叫號客戶許可,為那位著急的客戶優先辦理了零鈔兌換業務。在最短時間內幫其換取了2萬元現金的零鈔,整個過程有序而順利,最后陳娟微笑著將客戶送出了門口。
  殊不知這位“不平常”的客戶原來是工商銀行營業部的員工,此次到長山湖支行就是想體驗一下中行的服務。此番“暗訪”,陳娟的服務深深打動了這位同行的心,他在工商銀行內部網站上發表題為《中行服務體驗之行》的文章,從客戶的角度描述了在中行的服務體驗,文中寫到“他山之石可以攻玉,有比較才有進步,她發自內心的微笑和熱情讓身為‘刁民’的我真正有了下次再去的想法……”
  面對同業的高度贊譽,陳娟說:“我只是把每位大堂經理該做的事情做到位了而已。”“到位”的背后,是十年如一日的踏實堅守,是心懷感恩的真誠付出,她用心用情,讓文明優質服務之花在中行璀璨綻放,香飄萬里。
(作者單位:福建省分行)