陳娟，福建省長樂長山湖支行的普通大堂經理，卻是當地商業銀行有名的中行人。一接觸陳娟，首先被她吸引的是那真誠的微笑，讓人的心情也隨之明媚起來。與之交談，她言語間流露出的踏實與真誠，會讓人不自覺地產生親和、信任。
帶著“暖意”當大堂
“作為漂泊異鄉的外地人，缺少人脈資源，這些年來各項任務都是客戶幫我完成的，所以我很感恩，只有用更加細致周到的服務來回饋他們。”陳娟如是說。
一次，一位姓許的客戶怒氣沖沖地來質問，“我從未使用過中行信用卡，申請信用卡時說我在中行有筆信用卡逾期記錄，征信記錄有不良，這到底怎么回事？”
經核查，許先生于2009年在株州某中行網點申請了一張信用卡，開通后從未使用，從而被收取年費，導致產生征信不良記錄。了解該情況后，陳娟積極給當時的辦卡行聯系溝通此事。按照我行規定，征信變更需客戶本人前往開戶行辦理，陳娟不想給客戶增加不便，就多方協商，最終在長山湖支行提交了征信報告變更材料，順利幫客戶解決了麻煩。
“當時小姑娘讓我先留下電話號碼，了解情況后再聯系我，我還以為她只是忽悠我，沒想到事情這么快就解決了，還解決得這么好。”許先生對陳娟贊不絕口。此后他主動轉了500萬元至中行賬戶，并當起了義務宣傳員，時常介紹朋友至支行，成了陳娟的忠實客戶 。
陳娟從心底把客戶當作朋友、家人，誠以待之，讓客戶在體驗優質高效服務的同時，也從心底“暖起來”。
特殊“家人”的祝福
又是一年中秋佳節，廳堂里人流如梭，從引導分流到識別轉介，從文明優質監督到設備維護，陳娟忙得不亦樂乎。這時，陳娟聽到一聲熟悉的問候，一位老客戶笑著說：“就知道你沒法趕回去過節，這是我親手做的月餅，帶來嘗嘗，中秋節快樂！”一句簡單的祝福，卻讓陳娟笑著紅了眼眶。
對于陳娟來說，他們不僅僅是客戶，更是一路陪伴她的“家人”。2010年當網點從古槐搬至現在的長山湖時，許多大客戶也堅定不移地跟至長山湖，其中一位客戶至今在長山湖支行仍有1800萬元的存款，甚至有兩位長期生活在福州的夫婦，每回長樂必到長山湖支行，每到長山湖支行必找陳娟。他們都說：“看見陳娟就像看見自家人一樣親切”。
2012年12月，陳娟作為優秀選聘員工成為了中國銀行的正式員工，她為客戶帶去家的溫暖的同時，也找到自己一生的溫暖港灣。
來自“對手”的敬意
一個平常的周末，陳娟迎來了一位不平常的客戶。那天，當這位“不速之客”推開網點大門的時候，陳娟敏銳地注意到了他。
“您好，請問您需要辦理什么業務？”
陳娟像往常一樣，快步來到客戶面前，笑臉相迎。
“我要換零錢，你們這人這么多，要等多久??？我趕時間！”
聽出了客戶字里行間的不耐煩，陳娟微笑地說道：“我幫您想想辦法，您稍等。”
陳娟隨即與柜臺商量，首先取得下一位叫號客戶許可，為那位著急的客戶優先辦理了零鈔兌換業務。在最短時間內幫其換取了2萬元現金的零鈔，整個過程有序而順利，最后陳娟微笑著將客戶送出了門口。
殊不知這位“不平常”的客戶原來是工商銀行營業部的員工，此次到長山湖支行就是想體驗一下中行的服務。此番“暗訪”，陳娟的服務深深打動了這位同行的心，他在工商銀行內部網站上發表題為《中行服務體驗之行》的文章，從客戶的角度描述了在中行的服務體驗，文中寫到“他山之石可以攻玉，有比較才有進步，她發自內心的微笑和熱情讓身為‘刁民’的我真正有了下次再去的想法……”
面對同業的高度贊譽，陳娟說：“我只是把每位大堂經理該做的事情做到位了而已。”“到位”的背后，是十年如一日的踏實堅守，是心懷感恩的真誠付出，她用心用情，讓文明優質服務之花在中行璀璨綻放，香飄萬里。
（作者單位：福建省分行）
帶著“暖意”當大堂
“作為漂泊異鄉的外地人，缺少人脈資源，這些年來各項任務都是客戶幫我完成的，所以我很感恩，只有用更加細致周到的服務來回饋他們。”陳娟如是說。
一次，一位姓許的客戶怒氣沖沖地來質問，“我從未使用過中行信用卡，申請信用卡時說我在中行有筆信用卡逾期記錄，征信記錄有不良，這到底怎么回事？”
經核查，許先生于2009年在株州某中行網點申請了一張信用卡，開通后從未使用，從而被收取年費，導致產生征信不良記錄。了解該情況后，陳娟積極給當時的辦卡行聯系溝通此事。按照我行規定，征信變更需客戶本人前往開戶行辦理，陳娟不想給客戶增加不便，就多方協商，最終在長山湖支行提交了征信報告變更材料，順利幫客戶解決了麻煩。
“當時小姑娘讓我先留下電話號碼，了解情況后再聯系我，我還以為她只是忽悠我，沒想到事情這么快就解決了，還解決得這么好。”許先生對陳娟贊不絕口。此后他主動轉了500萬元至中行賬戶，并當起了義務宣傳員，時常介紹朋友至支行，成了陳娟的忠實客戶 。
陳娟從心底把客戶當作朋友、家人，誠以待之，讓客戶在體驗優質高效服務的同時，也從心底“暖起來”。
特殊“家人”的祝福
又是一年中秋佳節，廳堂里人流如梭，從引導分流到識別轉介，從文明優質監督到設備維護，陳娟忙得不亦樂乎。這時，陳娟聽到一聲熟悉的問候，一位老客戶笑著說：“就知道你沒法趕回去過節，這是我親手做的月餅，帶來嘗嘗，中秋節快樂！”一句簡單的祝福，卻讓陳娟笑著紅了眼眶。
對于陳娟來說，他們不僅僅是客戶，更是一路陪伴她的“家人”。2010年當網點從古槐搬至現在的長山湖時，許多大客戶也堅定不移地跟至長山湖，其中一位客戶至今在長山湖支行仍有1800萬元的存款，甚至有兩位長期生活在福州的夫婦，每回長樂必到長山湖支行，每到長山湖支行必找陳娟。他們都說：“看見陳娟就像看見自家人一樣親切”。
2012年12月，陳娟作為優秀選聘員工成為了中國銀行的正式員工，她為客戶帶去家的溫暖的同時，也找到自己一生的溫暖港灣。
來自“對手”的敬意
一個平常的周末，陳娟迎來了一位不平常的客戶。那天，當這位“不速之客”推開網點大門的時候，陳娟敏銳地注意到了他。
“您好，請問您需要辦理什么業務？”
陳娟像往常一樣，快步來到客戶面前，笑臉相迎。
“我要換零錢，你們這人這么多，要等多久??？我趕時間！”
聽出了客戶字里行間的不耐煩，陳娟微笑地說道：“我幫您想想辦法，您稍等。”
陳娟隨即與柜臺商量，首先取得下一位叫號客戶許可，為那位著急的客戶優先辦理了零鈔兌換業務。在最短時間內幫其換取了2萬元現金的零鈔，整個過程有序而順利，最后陳娟微笑著將客戶送出了門口。
殊不知這位“不平常”的客戶原來是工商銀行營業部的員工，此次到長山湖支行就是想體驗一下中行的服務。此番“暗訪”，陳娟的服務深深打動了這位同行的心，他在工商銀行內部網站上發表題為《中行服務體驗之行》的文章，從客戶的角度描述了在中行的服務體驗，文中寫到“他山之石可以攻玉，有比較才有進步，她發自內心的微笑和熱情讓身為‘刁民’的我真正有了下次再去的想法……”
面對同業的高度贊譽，陳娟說：“我只是把每位大堂經理該做的事情做到位了而已。”“到位”的背后，是十年如一日的踏實堅守，是心懷感恩的真誠付出，她用心用情，讓文明優質服務之花在中行璀璨綻放，香飄萬里。
（作者單位：福建省分行）
